Как в этом случае поступает большинство? Спрашивает у знакомых, какой торговой марки у них машина, насколько она неприхотлива и экономична. Затем просматривает о ней информацию на форумах в Интернете (а там можно такого начитаться!). Другие настойчиво ищут какую-то определенную модель, отлично отрекламированную по телевизору или на билбордах. Кстати, производители нередко в рекламе крутят не самые выгодные для пользователей модели.

В любом случае, независимо от способа поиска устройства, не стоит покупать аппарат впритык по максимальной нагрузке и функциям. Экономия вый дет боком. Даже если сегодня вам не нужны никакие функции, выбирайте «голый» аппарат, но с возможностью подключения опций. Всегда помните, что вы растете, и ваши сотрудники выполняют все более серьезные задачи.

Где покупать МФУ? Правильнее зайти на официальный сайт производителя и выбрать авторизованного дилера по продаже устройств. Однако имейте в виду, что не у всех торговых марок МФУ и принтеров есть в России официальное представительство. У некоторых даже сайта толкового на русском языке нет. Зато у них есть российские партнеры, которые занимаются не только продажами копировальной техники, но и ее сервисом, доставкой расходных материалов, а также рядом других полезных услуг. Здесь речь идет в первую очередь о таких торговых марках, как Nashuatec и Kyocera. Очень производительные и выгодные во владении машины более 10 лет продаются на российском рынке, но представительства в России у них нет. Его функции выполняет официальный дистрибьютор — такова политика головного офиса NRG Group plc (марка Nashuatec) и Kyocera Mita.

Обратите внимание, чтобы уполномоченный продавец помимо продаж обеспечивал еще и сервис, ремонт и гарантийное обслуживание техники, доставку и заправку картриджей. Ведь копиру, как и автомобилю, тоже нужно ТО. Еще желательно ознакомиться с ценами на услуги и со скидками или бонусами, которые обязательно есть у серьезных компаний. Не приобретайте б/у технику с рук, ее дальнейшая диагностика и сервис могут обойтись в копеечку. Лучше уточните наличие вторичной техники у дилера — она уже прошла предпродажную подготовку и при постановке ее на обслуживание вам не придется платить за диагностику и ремонт.

При покупке устройства вы можете столкнуться с проблемой доставки. После того как офисные центры оборудовали турникетами и скоростными малогабаритными лифтами, многие дилеры стали доставлять устройства до «дверей», а это значит, что втаскивать 100-килограммовый копир на 12-й этаж вам придется своими силами. У некоторых крупных продавцов доставка включена в цену — как правило, ее выполняют курьерские компании, специализирующиеся на перевозке грузов. Самостоятельно перевозить МФУ не рекомендуем — если вы что-то растрясете или сломаете, то повезете сразу в ремонт, причем за свои деньги.

Теперь о необходимости сервисного обслуживания. Для начала давайте определимся, чем оно отличается от гарантийного. По гарантии, в случае поломки аппарата, вам устранят неисправность, если она вызвана заводским браком. Однако сюда не входят профилактические работы и замена расходных материалов. Все как у автомобилей: изношенные колодки и фильтр вы меняете за свои деньги, а вот потекший радиатор (если это произошло не по вашей вине) вам заменят по гарантии. Через каждые 15 000 пробега вы приезжаете на своем авто в сервис для прохождения ТО. Копировальная техника тоже должна своевременно обслуживаться: планово проходить замену деталей с ограниченным ресурсом, чистку и т. д.

Не советуем пренебрегать сервисным обслуживанием, даже на сроке гарантии. Если за копиром не следить, то за год-два он придет в такое состояние, что как раз по истечении гарантийного срока его восстановление станет «золотым». При этом полуразвалившееся устройство, за которым длительный период никто не присматривал, ни одна фирма не возьмет на сервис — никто себе в убыток работать не согласится. Если это было маленькое МФУ, то, возможно, дешевле будет купить новое. В случае с большими машинами вам предложат провести диагностику аппарата, затем замену ремкомплекта, куда входят валики, печка, ролики и другие изнашивающиеся детали, а при необходимости — сделать ремонт. Только после этого с вами подпишут соответстующий договор. Получается намного выгоднее ставить на сервис еще гарантийный аппарат, а затем лишь продлевать договор.

Вообще, тема сервиса копировальной техники сложная. Наберите эту услугу в поисковике, вам будет предложено более 9800 сайтов (на 1 195 702 страницах). Понятное дело, что в «Яндексе» много мусора, но если начать в нем копаться, то можно найти немало фирм, специализирующихся на поставках запчастей и обслуживании оргтехники тех или иных торговых марок. Однако, как показал опыт, не у каждой из них удается открыть/скачать прайс-лист на запчасти и ремонт. Еще сложнее отыскать расценки на работу инженера, то есть на собственно сервис. Если у вас нет договора на обслуживание, каждый раз за вызов специалиста вам придется платить. В некоторых компаниях цена вызова фиксированная, в других — расчет ведется по количеству минут/часов, потраченных на работу, а это значит, что вы заплатите за каждый совершенный мастером манёвр вокруг копира. Хорошо, если контора реально занимается ремонтом. Но есть и те, кто меняет запчасти на старые или одно лечит, а другое калечит.

Еще в Интернете удалось обнаружить интересные примечания к прайсам: в случае обнаружения мастером следов неквалифицированного ремонта стоимость работы увеличивается в 1,5-2 раза, в случае сложной неисправности, поиск и устранение которой заняли более трех часов или было заменено более пяти неисправных деталей, мастер имеет право увеличить стоимость ремонта на величину коэффициента сложности 1,5-2,0. И еще: стоимость ремонта формируется в зависимости от сложности (могут применяться коэффициенты 1,5-3,0). Вы никогда не сможете понять эту самую степень сложности работы инженера. (Вас никогда в незнакомом городе таксисты не возили кругами рядом с нужным местом?) Делайте выводы…

Как правильно организовать документо оборот в офисе, заключить наиболее подходящую форму договора на сервисное обслуживание, провести диагностику аппарата, взять копир в лизинг, а также в чем заключается сервис копировальной техники, рассказывает Юрий ХОМА, коммер ческий директор компании «Тритон ЛТД» — официального дистрибьютора Nashuatec, Kyocera, Panasonic, Konica Minolta

Компания «Тритон ЛТД» существует на рынке копировальной техники более 10 лет, напрямую работает с производителями и является одним из крупнейших ее поставщиков в Россию. Она обеспечивает не только продажу оборудования, но и ее полный сервис, а также предлагает другие интересные решения по организации документооборота в офисе.

Можете назвать универсальную формулу, по которой покупателю будет легко определиться с выбором устройства?
— Нет такой формулы. При выборе устройства нужно четко определить, для каких целей оно приобретается. Например, вам нужно МФУ в офис с 30 сотрудниками. Рассчитайте ежемесячную нагрузку на будущий аппарат (хотя бы по количеству расходуемых пачек бумаги в месяц), решите, нужна ли вам цветная печать. Если сотрудники печатают часто и много, выбирайте производительное МФУ со скоростью печати не менее 20 стр./мин, иначе у аппарата всегда будет выстраиваться очередь. Далее обозначьте необходимый набор функций: копирование, печать, сканирование, факс, дуплекс, сетевой интерфейс, прерывание копирования, защита данных и т. д.

И, наконец, рассчитайте так называемую стоимость владения. Это просуммированные за определенный период (обычно 3 года) расходы, включающие в себя цену самого устройства, всех расходных материалов для него (их количество оценивают исходя из месячных потребностей пользователя, и оно не должно превышать заявленного производителем месячного ресурса оборудования) и обслуживания. После такого приблизительного расчета пользователь может самостоятельно сравнить, во сколько ему обойдется покупка и использование разных устройств.

Менеджеры нашей компании всегда помогают определиться с выбором копира или принтера. Бывает и такая ситуация: клиент хочет машину определенной торговой марки, но у него ограничено рабочее пространство. Мы подбираем аппарат с такими же характеристиками, но более компактный.

В чем преимущество работы с производителями напрямую?
— У нас всегда есть в наличии техника и запчасти либо мы их оперативно можем привезти. Причем доставить в любой регион России. Это очень важно, поскольку надо уметь не только продавать технику, но и оказывать свое временную поддержку. Во многих городах России наши пользователи всегда могут обратиться в сервисную службу с вопросами и получить квалифицированную помощь, а в случае поломки техники им не придется ждать выезда специалиста из Москвы. У компании «Тритон ЛТД» шесть филиалов (Екатеринбург, Новосибирск, Пермь, Санкт-Петербург, Северодвинск, Ставрополь) и очень широкая дилерская сеть. Присутствие в различных городах позволяет нашим дилерам и партнерам быстрее проводить ремонтные и сервисные работы.

Какие виды поддержки ваша компания предлагает конечным пользователям, а также дилерам и партнерам?
— К нам и к нашим дилерам всегда можно дозвониться. У нас есть «горячая линия». Если у клиента возникли какие-то проблемы при эксплуатации копировальных машин и других видов оргтехники, он может получить бесплатную телефонную консультацию. Когда к нам поступает звонок о поломке, наша сервисная служба сперва выясняет «симптомы», спрашивает, какая лампочка горит — не горит, какую ошибку устройство выдает.

Ведь аппарат может не печатать по разным причинам. Согласно статистике, лишь в 20-30% случаев это происходит из-за его технической неисправности или ошибок печати, 70% проблем связаны с пользователем и его компьютером. Например, хочет человек откопировать водительское удостоверение, а машина отказывается и высвечивает ошибку об отсутствии бумаги формата А5. Все, что требуется, — задать размер А4. Но если пользователь неопытный, он этого не поймет и напишет заявку, что устройство не работает.

Кроме того, многие современные аппараты сейчас оснащены утилитой, которая позволяет пользователю выйти в «сервисный режим», определить код ошибки и либо самому устранить неисправность, либо помочь нашему специалисту сделать это дистанционно.

Что касается дилеров, мы регулярно проводим обучение сервис-инженеров по работе с техникой и, разумеется, обучаем наших клиентов «общению» с приобретенными устройствами. Мы всегда заранее информируем о наличии новых драйверов для эксплуатируемой техники.

После продажи копира или других устройств ваша компания занимается подключением и запуском в работу аппарата?
— Да, наш инженер подключает аппарат к одному компьютеру, показывает его в работе и проводит обучение для сотрудника фирмы. Менеджеры по продукции всегда готовы помочь по телефону клиенту, у которого возникают трудности при эксплуатации устройства. Вопросы по технике можно задавать и на форуме нашего сайта www.triton.orc.ru

Каким требованиям должна удовлетворять компания, чтобы гарантировать качественный сервис?
— У нее должен быть диспетчер, оперативно принимающий заявки, склад запчастей и расходных материалов, наличие ремонтной базы, собственныйавтотранспорт, штат квалифицированных сервис-инженеров.

В чем заключается непосредственно сервис копировальной техники?
— Любому техническому устройству требуются своевременные профилактические работы. Только так можно обеспечить бесперебойную работу техники. У нас есть стандартный договор на сервисное обслуживание, но поскольку наши клиенты очень разные, мы его «переделываем» под задачи заказчика. Профилактика и ремонт аппарата будут происходить согласно договору.

Если техника используется редко или простаивает, мы предлагаем договор, предусматривающий разовые сервисные услуги по установленным расценкам. В этом случае наши инженеры будут отслеживать состояние деталей и узлов аппаратов и своевременно дадут рекомендации по замене изношенных. Оплата строго фиксированная, а не по количеству потраченных мастером часов. По запросу мы также предоставляем расходные материалы и необходимые запчасти. Однако при такой форме договора есть один нюанс — заказчик должен самостоятельно следить за сроками проведения сервисных работ: помнить дату проведения следующей профилактики, вовремя заказывать запчасти или расходные материалы.

Другой тип услуг — сервисный договор, который может включать или не включать стоимость запчастей и деталей. Эта форма обслуживания предусматривает регулярные, в соответствии с рекомендациями фирмы-изготовителя, профилактические и ремонтные работы. Стоимость договора зависит от модели и нагрузки аппаратов и фиксируется на весь срок действия контракта. Инженер бесплатно проводит профилактические работы, диагностику машин и работу по замене узлов и деталей. Если по договору не предусмотрена бесплатная замена деталей и расходных материалов, заказчик оплачивает их отдельно по выписанному инженером счету.

Несмотря на дорожные пробки, мы выдерживаем однодневный срок доставки расходных материалов по Москве и двухдневный по области. При поломке техники, в случае невозможности быстрого устранения неисправностей, мы предоставляем на время ремонта технику аналогичного класса.

Что произойдет с аппаратом, если не проводить профилактику?
— Для начала отмечу, что профилактика не является ремонтной процедурой, она не устраняет неисправности, вызванные изношенными либо поврежденными деталями и узлами. Объем и периодичность профилактики зависят от конструкции машины и определены в сервисной документации производителя. Во время эксплуатации внутри копира или принтера накапливается много мусора: просыпавшийся тонер, ворс от бумаги, офисная пыль, даже мыши с тараканами могут завестись — и такое бывало! В результате чего ресурс деталей и узлов аппарата сокращается в несколько раз. Все это приводит к частым поломкам, преждевременной замене ЗИПа и, соответственно, к лишней трате денег. Во избежание этого и должны проводиться профилактические работы.

Замятие бумаги является гарантийным случаем?
— Замятие бумаги — это не гарантийный и не сервисный случай. Но если аппарат достаточно часто заминает бумагу, нужно разбираться, в чем проблема. У разных устройств свои требования к бумаге: у копиров — это пыльность, точность обрезки края, содержание волокон; для лазерных устройств желательно покупать бумагу, обработанную антистатиком. Как правило, хорошие маши ны могут работать с менее качественной бумагой, чем заявлено производителем.

Как происходит ремонт аппарата?
— Сначала оформляется выезд сервисного инженера на диагностику машины, где он точно определяет неисправность. Далее выписываются детали, необходимые для восстановления работоспособности устройства. После оплаты счета инженер производит их замену.

Помимо сервиса, какие еще услуги предоставляет ваша компания?
— Мы предоставляем технику в лизинг с возможностью дальнейшего выкупа. Также оказываем услуги покопийной оплаты, когда клиент не приобретает копир в собственность, не платит за него никаких взносов, не заботится о сервисе, профилактике и замене расходных материалов. Ему даже не надо содержать собственных специалистов, обслуживающих МФУ или принтеры, отвечающих за покупку картриджей, ремонт аппарата и общающихся с сервис-центрами. Кроме того, он избавляется от налога на имущество, меньше нагружает свою бухгалтерию. Мы снимаем с клиентов все заботы по выбору и обслуживанию офисной оргтехники. Он платит только за копии.

Такой вид аутсорсинга очень актуален для больших организаций и государственных структур, у которых много распределенных по городу подразделений (банки, сетевые магазины, АЗС, почта, милиция, налоговая инспекция). Как правило, в их филиалах стоит техника разных торговых марок, которой требуются определенные расходные материалы (для каждой свои!). Для обеспечения бесперебойной работы такого «зоопарка» нужно иметь огромные склады, чтобы вовремя подвезти необходимый картридж или фотобарабан, а также содержать логистов, которые будут отслеживать закупки, и целый штат инженеров для обслуживания оргтехники. Но ведь все эти вещи совершенно не связаны с вашим основным бизнесом. Какой смысл тратить на них деньги и время?

В случае покопийной оплаты мы сами заботимся о том, чтобы копир не простаивал, мы меняем его при поломке, наш инженер привозит картриджи, проводит профилактические работы. Мы подбираем аппараты в соответствии с заявленными функциями. Порой это сделать непросто. Например, мы устанавливали технику в торговых точках одного из наших клиентов. Поскольку место в залах продаж строго ограничено, главной целью было выбрать устройства со всеми необходимыми функциями и минимально возможными габаритами.

Клиент сам выбирает устройство или в договоре четко прописана модель аппарата?
— Клиента не должно волновать, какой у него стоит аппарат. Главное — возможность в нужное время отсканировать, снять копию или распечатать документ. Сотрудники могут даже не заметить переход на покопийную оплату — они, как и прежде, будут вводить пароль и печатать. При необходимости мы предоставим полную отчетность печати и копирования с каждого рабочего места — аппарат учитывает любую копию.

Назовите порядок цен при покопийной оплате
— Все зависит от конкретного устройства. Абонентская плата включает в себя амортизацию оборудования. Чем оно дороже, тем она выше и тем больше копий можно делать. При превышении «лимита» пользователь оплачивает каждую копию дополнительно. Такая схема давно отработана в сфере других услуг — клиент четко понимает, за что он платит. При общении с клиентами мы рассчитываем различные варианты и выбираем наиболее подходящий в зависимости от требуемой нагрузки.

Как юридически происходит оформление покопийной оплаты?
— Подписывается обычный договор на предоставление оборудования во временное пользование и комплекса услуг, необходимых для его бесперебойной работы.

Список производителей  копировальной техники, обслуживаемой в компании "Тритон ЛТД": Ricoh и его торговые марки (Nashuatec, Gestetner, Rex-Rotary), Konica Minolta, Toshiba, Panasonic, Kyocera, Mita. Модели других производителей обслуживаются только после согласования с техническим отделом.